고객 여정 지도
Customer journey map
다른 표기: 고객 여정
고객이 문제를 느낀 순간부터 구매와 재구매까지 거치는 길을 단계로 그려 둔 그림.
고객은 직선으로 움직이지 않습니다. 검색하다 떠나고, 후기를 보고 돌아오고, 한참 뒤에 사기도 합니다. 여정 지도는 그 길을 단계로 나누고 단계마다 무엇이 필요한지 적어 둔 것입니다.
단계마다 세 가지를 적습니다. 그때 고객이 하는 생각, 그때 만나는 접점, 그때 우리가 줄 수 있는 것입니다.
콘텐츠 계획은 여기서 나옵니다. 아직 문제를 모르는 사람에게 제품 소개를 보여 주면 소용이 없고, 이미 비교 중인 사람에게 교양 글을 주면 늦습니다.
- 만드는 법실제 고객 대여섯 명에게 어떻게 알게 됐는지 물어보는 것부터.
- 쓰는 법단계마다 콘텐츠 한 편씩 배치하면 계획이 됩니다.